Comércio eletrônico cresce no Brasil, mas aumenta o número de consumidores lesados

As facilidades das compras on-line atraem cada vez mais consumidores, mas os casos de descumprimento de oferta, atrasos na entrega e golpes virtuais também têm aumentado. A experiência frustrante da professora brasiliense Daniele Dias, de 19 anos, ao não receber um pedido feito em uma loja virtual, é um exemplo desse cenário.

Daniele investiu R$ 350 em peças de roupa para suas aulas de dança, mas, após diversos contatos sem resposta, precisou buscar ajuda no Procon para recuperar o valor. A devolução do dinheiro só ocorreu 60 dias depois da reclamação formalizada.

— Primeiro, eles informaram que estavam revisando a entrega, depois disseram que o pedido estava em processamento. Após isso, não responderam mais meus e-mails. Foi só quando procurei o Procon que o caso foi resolvido — contou a professora.

Crescimento do comércio eletrônico e suas fragilidades

O comércio eletrônico no Brasil segue em expansão. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a previsão de faturamento para 2025 é de R$ 224,7 bilhões, um crescimento de 10% em relação ao ano passado.

Entretanto, com esse crescimento, surgem também mais reclamações e fraudes. Segundo o Relatório de Identidade Digital e Fraude da Serasa Experian, divulgado no mês passado, a confiança dos consumidores em relação à segurança das plataformas caiu de 51% para 43%.

Além disso, 48% dos entrevistados relataram já ter desistido de uma compra por desconfiança em relação ao site ou aplicativo.

Os principais problemas enfrentados pelos consumidores

De acordo com Igor Marchetti, advogado do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), os problemas mais comuns no comércio eletrônico são:

• Descumprimento de oferta: quando o produto não é entregue ou chega diferente do anunciado.

• Vício do produto: defeitos que comprometem a funcionalidade do item.

• Cobranças abusivas de frete: valores desproporcionais que encarecem a compra.

— No ano passado, um terço das demandas que recebemos no Idec foram relacionadas ao descumprimento de oferta. Isso gera frustração e, em muitos casos, o consumidor não sabe como buscar seus direitos — explicou Marchetti.

Consumidores em situação de vulnerabilidade

Marchetti destaca que idosos e pessoas com acesso limitado à internet estão mais vulneráveis a golpes virtuais.

— Muitas pessoas em situação de vulnerabilidade têm acesso restrito à internet, o que dificulta a busca por informações e a formalização de denúncias — afirmou o advogado.

O professor de direito Nauê Bernardo, do Centro Universitário de Brasília, reforça que a falta de educação digital agrava o problema.

— Associando a falta de acesso à informação ao verdadeiro faroeste digital em relação aos nossos dados pessoais, temos um cenário perfeito para a prática de fraudes — alertou.

Como se proteger em compras on-line

Para evitar problemas, especialistas orientam os consumidores a tomarem precauções antes de finalizar uma compra virtual. Confira as principais recomendações do Idec:

Segurança:

• Priorize sites confiáveis e verifique se a empresa possui registro em órgãos como o Procon.

• Pesquise a reputação da loja em plataformas de avaliação de consumidores.

• Desconfie de ofertas muito abaixo do valor de mercado.

• Sempre calcule o preço com o frete antes de fechar a compra.

• Utilize navegadores anônimos para evitar manipulações de preços.

Em caso de problemas:

• Registre reclamações no site consumidor.gov.br e no Procon.

• Se o valor da compra for de até 20 salários mínimos, é possível entrar com uma ação no Juizado Especial Cível, sem necessidade de advogado.

Direito de arrependimento

Conforme o Código de Defesa do Consumidor, quem compra pela internet tem sete dias após o recebimento do produto para se arrepender e solicitar o reembolso, sem justificar o motivo.

Para os especialistas, a documentação da compra e de todas as interações com o vendedor são fundamentais para garantir os direitos em caso de problemas.

— O Código de Defesa do Consumidor é uma legislação avançada e um patrimônio que protege o cidadão. Não podemos permitir retrocessos em nome de uma falsa modernização — concluiu o advogado Igor

Foto Joédson Alves